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Pratiche Del Servizio Clienti Andate Male Errori Del Servizio Clienti

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Pratiche Del Servizio Clienti Andate Male Errori Del Servizio Clienti
Pratiche Del Servizio Clienti Andate Male Errori Del Servizio Clienti

Video: Pratiche Del Servizio Clienti Andate Male Errori Del Servizio Clienti

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Anonim

Servizio clienti andato storto

Tutti sanno che l'ottimo servizio clienti è ciò che distingue le migliori aziende dal resto. Tuttavia, non tutti i piani di assistenza clienti vengono creati allo stesso modo. Ecco alcune importanti tattiche del servizio clienti che non sono riuscite.

LL Bean

Uno dei primi fallimenti del marketing appartiene alla società di abbigliamento outdoor LL Bean.

Un appassionato all'aperto, il fondatore Leon Leonwood Bean iniziò a vendere stivali di gomma da operaio nel 1912 fuori dal seminterrato nel negozio di abbigliamento di suo fratello. Durante il suo giro iniziale di marketing, Bean ha offerto una garanzia di rimborso a chiunque non fosse soddisfatto degli stivali. Dei primi 100 ordini, 90 sono stati restituiti dopo le parti superiori in pelle separate dalle suole in gomma.

Il rimborso del denaro ha quasi fatto fallire Bean.

Tuttavia, imparò rapidamente dal suo errore e risolse i problemi. Oggi, un secolo dopo la prima apertura, la società di vendita per corrispondenza è cresciuta di oltre $ 1, 4 miliardi nelle vendite annuali.

Video di successo

Una campagna di Blockbuster Video che sosteneva che "nessuna spesa in ritardo" alla fine si è conclusa con il fallimento dell'azienda.

Nel tentativo di competere con il crescente Netflix, il gigante del noleggio di video ha annunciato nel 2005 che stava riscattando le sue tasse in ritardo da tempo disprezzate. In realtà, le tasse in ritardo sono rimaste, poiché i film non restituiti entro una certa data significavano che il locatario era stato addebitato per l'intero costo del film. Quando alla fine i film sono stati restituiti, al cliente è stato rimborsato il denaro, meno una tassa di rifornimento di $ 10.

Di conseguenza, la campagna è stata indagata in 48 stati e Blockbuster è stato infine costretto a rimborsare agli Stati oltre $ 600.000 per i costi delle indagini.

Era l'inizio della fine per Blockbuster. La società non solo ha reintegrato la sua politica di commissioni tardive nel 2010, ha anche presentato istanza di fallimento del capitolo 11 e ha chiuso più di 500 sedi.

WT Grant

Dopo 70 anni di profitti altamente redditizi come uno dei più grandi rivenditori del paese, l'impero del negozio di varietà WT Grant è crollato quando ha iniziato a dare ai suoi clienti un po 'troppo credito.

Alla ricerca di un modo rapido per incrementare le vendite, i dirigenti dell'azienda hanno iniziato a emettere carte di credito a chiunque, a prescindere dalla storia creditizia del cliente.

WT Grant era così ansioso di emettere le sue carte che ai gestori e agli impiegati del negozio venivano offerti $ 1 per ogni cliente che potevano iscriversi. Inoltre, i gestori di negozi che non sono riusciti a soddisfare la loro quota di nuovi clienti creditizi hanno subito l'umiliazione pubblica sotto forma di dover mangiare fagioli invece di una bistecca a una cena di promozione, farsi tagliare la cravatta, farsi una torta in faccia o dover indossare un pannolino.

Inutile dire che lo sforzo è terminato terribilmente per la società, che ha accumulato crediti per un valore di $ 800 milioni prima di crollare nel 1977.

respiro

Mentre la maggior parte delle aziende cerca di evitare imbarazzanti passi falsi del servizio clienti, un incidente in realtà ha lasciato gongolare un abbigliamento più australiano.

Lo scorso settembre, un commesso Gasp ha insultato un cliente mentre faceva acquisti nel negozio per un abito da damigella d'onore. Dopo aver aiutato il cliente, Keara O'Neil, a trovare un vestito, il venditore ha iniziato a deridere il suo peso quando ha deciso di non acquistarlo.

O'Neil in seguito scrisse una e-mail alla direzione del negozio in merito al servizio scortese - e invece di offrire scuse, il responsabile dell'area di Gasp Matthew Chidgey ha risposto con una e-mail di ritorno che ha elogiato il venditore e insultato ulteriormente O'Neil.

Nello scambio di e-mail, Chidgey ha scritto: "Se desideri farci qualche favore, ti preghiamo di non sprecare il tempo del nostro personale di vendita al dettaglio, perché come hai già visto, non lo tollereranno. Sono sicuro che ci sono molti negozi che appaga i tuoi gusti, quindi ti chiedo rispettosamente di accompagnare il nostro negozio durante le future spedizioni di vetrine ".

Anche quando l'e-mail è diventata virale, la società ha rifiutato di ritirarsi, spingendosi fino a vietare O'Neil dai suoi negozi.

"Nonostante le cattive intenzioni (di O'Neil), la nostra attività ha registrato un volume di vendite senza precedenti e vorremmo ringraziarvi per tutto il vostro aiuto nel contribuire a raggiungere questo obiettivo", ha scritto Chidgey in un'e-mail a un giornale locale. "A tutti i clown maleducati e odiosi, chiediamo rispettosamente che tu esca e stai fuori, non vogliamo te o i tuoi affari."

Miglior acquisto

Se c'è un periodo dell'anno per non deludere i tuoi clienti, è Natale, come Best Buy ha scoperto l'anno scorso.

Gli acquirenti che pensavano di essere in vista del gioco ordinando regali online dal rivenditore elettronico durante il weekend del Black Friday sono stati avvisati pochi giorni prima di Natale che i loro regali erano esauriti e, di fatto, non sarebbero arrivati ​​in tempo per le vacanze.

I clienti scontenti hanno preso le loro lamentele online, dicendo che non avrebbero mai più fatto acquisti con il rivenditore e confrontando Best Buy con Grinch Who Stole Christmas.

Best Buy ha attribuito gli ordini annullati a una domanda schiacciante di offerte di prodotti caldi.

Susan Busch, senior director delle relazioni pubbliche di Best Buy, ha dichiarato al New York Times che il problema era che si era verificato un ritardo inaccettabile tra le conferme degli ordini e le notifiche di annullamento una volta accertato che i prodotti erano esauriti.

"È importante notare che questa è stata una situazione rara basata su un elevato volume di ordini in un breve periodo di tempo", ha detto Busch, aggiungendo che Best Buy stava dando carte regalo elettroniche ai clienti interessati come gesto di buona volontà per scusarsi per l'errore.

Chad Brooks è uno scrittore freelance di tecnologia e affari con sede a Chicago che ha lavorato nelle pubbliche relazioni e ha trascorso 10 anni come giornalista. Puoi raggiungerlo a [email protected] o seguirlo su Twitter @ cbrooks76.

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