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  • Dopo una crisi, anticipa la narrazione affrontandola immediatamente.
  • Assicurati di trasmettere empatia per eventuali problemi causati. Sii comprensivo con chiunque sia ferito emotivamente o fisicamente, ma consulta il tuo team legale prima di ammettere il senso di colpa.
  • Non dimenticare di utilizzare i social media come segnale per il messaggio post-crisi della tua azienda.

Le crisi finanziarie, esistenziali e di reputazione possono accadere a qualsiasi attività commerciale. Pianificare lo scenario peggiore può far risparmiare parecchi mal di testa, indipendentemente da quanto grande o piccola possa essere la tua azienda.

Anche se il miglior modo di agire è evitare del tutto le crisi e le controversie, a volte è assolutamente inevitabile. Il modo in cui un'azienda gestisce la ricaduta e risponde a un disastro può fare la differenza tra un segnale acustico sul radar o un vero e proprio incubo di pubbliche relazioni. Quando le cose vanno di lato, è indispensabile disporre di un piano di gestione delle crisi in modo che la tua reputazione e mezzi di sostentamento non vengano irrevocabilmente danneggiati.

Mentre ci sono molti esempi di grandi aziende che attraversano tempi difficili, la crisi in corso a Boeing e sui suoi aerei 737 Max è la situazione più grave e dannosa che fa notizia oggi. Di seguito sono riportati tre suggerimenti per la gestione delle crisi che le piccole imprese possono imparare dagli errori di Boeing.

Crisi della Boeing e passi falsi delle pubbliche relazioni

Poche crisi hanno colpito un business così duramente negli ultimi anni come quello che ha lasciato Boeing vacillare nelle ultime settimane. Nei mesi in cui due dei 737 Max di Boeing si sono schiantati, uccidendo più di 300 persone, la situazione per il produttore di aeromobili è andata di male in peggio. Quasi l'intera flotta è stata messa a terra a causa di un sistema di stabilizzazione difettoso, che si sospetta abbia causato gli incidenti. Le compagnie aeree hanno richiesto un risarcimento per l'arresto e gli ordini per l'aeromobile si sono fermati.

Con enormi perdite attese nel prevedibile futuro dell'azienda, gli esperti indicano almeno un aspetto particolarmente dannoso della crisi che Boeing non è riuscito a superare in modo spettacolare: la sua risposta pubblica.

Mentre i guai di Boeing sono unicamente propri, è comunque importante ricordare che qualsiasi azienda può trovarsi al centro di una grave crisi. Quando sorgono problemi e la tua azienda deve rispondere, ecco alcuni suggerimenti per aiutarti a navigare in tempi difficili senza danneggiare la reputazione della tua azienda.

1. Rispondi rapidamente con trasparenza.

Quando un'azienda si trova ad affrontare una situazione potenzialmente dannosa, la prima cosa che deve fare è affrontare la situazione nel modo più rapido e chiaro possibile. Potrebbe essere scomodo, ma secondo James Cassel, fondatore e presidente di Cassel Salpeter & Co., è meglio uscirne di fronte.

"Quando si verifica un problema, è necessario riconoscerlo immediatamente e adottare misure attive per risolverlo", ha affermato. "Troppe aziende non riescono a capire che lo stallo o l'offuscamento aumentano il rischio per la tua azienda."

Essere il primo a uscire dal gate con una risposta è solo metà della soluzione. Il CEO e fondatore di United Capital Source, Jared Weitz, ha esortato le aziende a essere più trasparenti per "anticipare la storia".

"Piuttosto che offuscare e consentire a prospettive esterne di modellare la narrazione, entrare nella luce ed essere trasparenti dall'inizio", ha detto Weitz.

All'indomani degli incidenti e della messa a terra di Max 737, Boeing fu duramente criticato per come ha gestito la crisi. Tempi di risposta lenti e scuse che alcuni considerati insinceri hanno aggravato l'incubo delle pubbliche relazioni.

Quando Dennis Muilenburg, CEO di Boeing, ha pubblicato una lettera di scuse e un video di accompagnamento il 4 aprile, era passato quasi un mese dal secondo incidente. Sebbene non sia stato il primo tentativo della società di affrontare la situazione, è stato considerato dai critici come un caso di "troppo poco, troppo tardi".

Cassel ha detto che il fatto che Muilenburg abbia impiegato così tanto tempo a scusarsi pubblicamente è stata una brutta occhiata, dal momento che "ci vogliono anni per costruire un marchio, ma solo pochi minuti per distruggerlo".

2. Sii empatico, ma chiedi consiglio legale prima di ammettere la colpa.

Indipendentemente da chi è stato colpito da una crisi aziendale, è importante che ogni scusa venga gestita con cura. I funzionari dell'azienda potrebbero voler evitare di ammettere la colpa, ma non riuscire a risolvere il problema può far sembrare che ai vertici non importi.

Nel caso degli attuali guai di Boeing, la compagnia ha impiegato quasi una settimana prima di rilasciare una dichiarazione che esprimeva preoccupazione per la sicurezza dei passeggeri. Insieme alla notizia che la Boeing ha fatto pressioni sul presidente Donald Trump per non mettere a terra l'aereo, David E. Johnson, CEO del gruppo PR Strategic Vision, ha affermato che la percezione del pubblico attorno al produttore è inacidita.

"La gestione della crisi da parte di Boeing era uno studio classico di cosa non fare", ha detto. "La chiave per gestire con successo una crisi è essere proattivi e assumersi la responsabilità. Boeing ha fallito in questo e ha permesso ad altri di impostare la narrazione … [che] ha dato l'impressione che Boeing fosse più preoccupato per i profitti che per la sicurezza delle persone."

Mentre la maggior parte degli esperti concorda sul fatto che affrontare l'evento frontalmente ed essere empatici nei confronti delle vittime sia la migliore linea di condotta, questa potrebbe non essere sempre la migliore mossa legale. Tina Willis, avvocato specializzato in infortuni e infortuni con sede in Florida, ha affermato che un'attenta pianificazione tra le pubbliche relazioni di un'azienda e i team legali può fare molto per affrontare le preoccupazioni del pubblico, mitigando al contempo potenziali contenziosi.

"Qualsiasi presentazione da parte dei media dovrebbe essere rivista dall'avvocato dell'azienda prima del rilascio", ha affermato. "Altrimenti, se un'azienda ammette un errore, o addirittura cerca di spiegare cosa è successo, puoi scommettere che queste dichiarazioni diventeranno prove preziose in un futuro incidente o causa legale."

Nel caso del 737 Max di Boeing, in cui la società ha recentemente ammesso di essere a conoscenza dei sensori difettosi prima degli incidenti, Willis ha dichiarato che potenziali cause legali potrebbero comportare gravi sanzioni in quanto le famiglie delle vittime chiedono la restituzione. Ciò spiegherebbe perché le aziende spesso lottano con empatia contro responsabilità.

"La linea di fondo è, dal punto di vista della responsabilità, Boeing ha affrontato un dilemma estremamente difficile", ha detto Willis. "Tuttavia, quando si combinano gli obiettivi di PR con l'obiettivo di evitare gli obiettivi di responsabilità, l'approccio migliore sarebbe stato quello di fare in modo che le persone di PR sviluppassero un piano di gioco con gli avvocati dell'azienda. Se non fosse possibile avere la dichiarazione rivista dagli avvocati, il miglior approccio legale per qualsiasi azienda sarebbe stare in silenzio e parlare solo con i loro avvocati, quindi far parlare i loro avvocati con la stampa ".

3. Avere una strategia di social media come parte del piano di gestione delle crisi.

Al giorno d'oggi, nulla trasmette il tuo messaggio al pubblico velocemente come i social media. Pertanto, le aziende in modalità di crisi dovrebbero includere una risposta mediatica sociale e tradizionale nei loro piani di ripristino di emergenza. Poiché i social media di solito impostano la narrazione ed è rapidamente diventato un attore importante nello spazio delle informazioni, Johnson ha detto, ignorando che sarebbe un grave danno.

Secondo uno studio del 2018 condotto dal Pew Research Center, circa 1 adulto su 5 ha dichiarato di ricevere le proprie notizie dai social media. Al contrario, la percentuale di intervistati che ha dichiarato di aver ricevuto le loro notizie dalla televisione è passata dal 57% al 49%, mentre coloro che hanno citato il giornalismo cartaceo come principale fonte di notizie sono passati dal 20% al 16% dal 2016 al 2018.

Mentre i titoli che colpiscono più duramente attorno al 737 Max di Boeing sono stati trovati nei media tradizionali, la storia ha avuto una vita propria sui social media. Mentre può essere allettante ignorare artisti del calibro di Twitter e Facebook quando si gestisce la propria crisi, è importante riconoscere l'importanza di tali piattaforme nel mondo delle notizie.